삼성의 갤럭시 노트7 신제품 교환 발표에 부쳐

요 며칠간 삼성전자의 새로운 플래그십 스마트폰인 갤럭시 노트7의 이용자들 사이에서 일어난 원인 모를 발화 현상에 대해 많은 이야기들이 있었습니다. 다양한 가설과 추측이 오고가는 가운데 지난 9월 2일 삼성전자 측으로부터 공식적인 대응책이 나왔습니다.

여기에 따르면 출시된 갤럭시 노트7 가운데 일부 제품의 배터리 셀이 문제였고, 지금까지 출시한 갤럭시 노트7 전 제품에 대하여 신제품으로 교체한다는 방침을 정했다고 합니다. 원한다면 갤럭시 S7 엣지 등 다른 제품과의 교환도 가능하며 환불 또한 원래의 가능 기한인 2주에서 이통사와 협의 후 더 늘릴 예정이라고 합니다.

아래 글은 삼성전자에서 공식적으로 발표한 내용입니다. 출처는 여기.

이 전격적인 발표에 대한 소비자의 반응은 대부분 긍정적인 편입니다. 그도 그럴 것이 제품의 문제에 대해 이런 식의 적극적인 대처는 그동안 찾기 힘들었으니 했으니 말입니다. 게다가 개당 1백만원 수준의 기기가 수십만대¹ 팔려나간 상황에서 신제품 교체라는 결정은 무척 이례적입니다.

또 한편으로는 이런 결정이 나올 수 밖에 없다고 보는 시각도 있습니다. 판매량이 많은 탓도 있겠지만 짧은 기간 안에 35건이나 사고가 일어났으니 어정쩡하게 넘어갈 단계는 지났다는 것이죠. 삼성전자 스마트폰에 대한 신뢰성은 매우 좋은 편이었지만 이번 갤럭시 노트7 사건은 이를 뒤흔들어 놓았습니다. 아시겠지만 믿음은 한번 무너지면 찾기 힘들다는 점을 감안하면 이번 결정은 삼성전자가 내놓을 수 있는 현실적으로 가능한 유일한 방안에 가깝다고 볼 수도 있을 겁니다.

아무튼 좀 섣부른 판단일 수는 있지만 발표 후 지금까지의 온라인 여론은 나쁘지 않습니다. 삼성전자는 이번 갤럭시 노트7 배터리 사건에서 재정적으로는 엄청난 손해를 보겠지만² 대신 고객으로부터 신뢰를 -적어도 상당 부분- 되찾았다고 볼 수 있겠습니다. 사태가 잘 정리된다면 위기 상황에서 적절한 대처가 얼마나 중요한지 보여주는 좋은 사례가 될 수도 있을 법 합니다.

'사기에는 불안한' 제품을 다시 '믿고 살만한' 제품으로 사람들의 인식을 돌려놓은 것.

아마도 이것이 삼성전자가 손해를 무릅쓰고 얻고자 하는 목표였을 겁니다. 좀 더 미온적인 대응을 보였다면 이로 인한 불만이 쌓여 장기적으로 봤을 때 더 피해를 끼쳤을 거라 생각합니다. 특히 갤럭시 같은 스마트폰은 그 평가가 인터넷을 통해 전지구적으로 빠르게 전파되는 경우가 많다는 점을 생각해 보면 더더욱 그렇습니다.

그리고 삼성전자 입장에서는 아직 해결해야 할 일이 산더미입니다. 교환 및 환불 진행도 중요하겠지만 새로운 제품에서는 더 이상 문제가 발행하면 안 되겠죠. 어찌되었든 소비자들이 쉽고 편하게 교환받을 수 있도록 잘 진행되길 바랍니다. 그리고 이번 일이 사업 분야를 떠나서 경쟁사들에게도 타산지석이 되면 좋겠네요.